Bảy lợi ích của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tốt

Có thể nói rằng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là một khái niệm không mấy xa lạ đối với thế giới và qua một khoảng thời gian dài, CRM đã chứng minh được những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Thế nhưng cho đến nay, nhiều doanh nghiệp vẫn còn khá chậm trễ trong việc áp dụng CRM vào hoạt động của mình.

Có thể kể đến bảy lợi ích mà một hệ thống CRM tốt mang lại cho doanh nghiệp như sau:

+ Tiết kiệm thời gian

CRM tự động hóa rất nhiều công việc thường ngày, nó giúp cho nhân viên bán hàng có nhiều thời gian hơn để khai thác các khách hàng tiềm năng, đầu tư và chuyển họ thành khách hàng thường xuyên hoặc trung thành.

+ Chuyên nghiệp

Nhân viên bán hàng lưu giữ tất cả thông tin của khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu trên máy tính và có thể rút ra thông tin quan trọng ngay lập tức. Nhiều hệ thống CRM có thể được truy cập từ xa thông qua điện thoại thông minh, do đó nhân viên bán hàng có thể dễ dàng xem thông tin về khách hàng từ bất kỳ địa điểm nào.

+ Tiết kiệm chi phí

Các hệ thống CRM chuyên nghiệp hơn có thể tốn rất nhiều tiền. Nhưng nếu một tổ chức không cần áp dụng quá nhiều công nghệ vào hoạt động của mình thì tổ chức đó sẽ dễ dàng tìm thấy các giải pháp thay thế ít tốt kém hơn hoặc thậm chí là miễn phí.

+ Tiện lợi

Nếu toàn bộ nhóm bán hàng đều sử dụng cùng một hệ thống CRM thì sẽ rất dễ dàng trong việc chia sẻ thông tin. Hầu hết các hệ thống CRM đều cho phép tổ chức khai thác các biểu mẫu có sẵn và nhóm làm việc có thể chia sẻ các mẫu này. Nhiều hệ thống CRM còn hỗ trợ các thiết bị di động, vì vậy tổ chức có thể truy cập tất cả thông tin từ iPhone hoặc nhập một vài ghi chú nhanh ngay tại văn phòng của khách hàng tiềm năng.

+ Đảm bảo

Với CRM, thông tin thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu trung tâm hoặc trong hệ thống của nhà cung cấp CRM. Đồng thời, mỗi nhân viên bán hàng có thể sao lưu cơ sở dữ liệu của họ vào máy tính khác.

+ Nhanh hơn

Nhiều hệ thống CRM được tích hợp với trang web và các chiến dịch truyền thông xã hội nhờ đó nhân viên bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là thay vì đội ngũ bán hàng phải dành nhiều thời gian để gọi điện thoại thì sẽ họ sẽ dành thời gian để làm việc với khách hàng tiềm năng. Bằng cách theo dõi hoạt động của từng nhân viên, danh sách khách hàng tiềm năng sẽ luôn được cập nhật trên hệ thống do vậy sẽ tránh được sự trùng lặp (về nhân viên tiếp xúc với khách hàng, về nội dung trao đổi,…) trong quá trình liên hệ với khách hàng.

+ Thiết lập mục tiêu đơn giản

CRM làm cho việc theo dõi hiệu suất làm việc của các thành viên trong nhóm cũng như giữa các nhóm trở nên dễ dàng hơn. Dựa vào các thông tin sẵn có, CRM giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các dự đoán về khách hàng. Kết quả phân tích giúp cho việc thiết lập mục tiêu của giai đoạn tiếp theo dễ dàng và phù hợp với thực tế hơn. Với CRM, nhân viên bán hàng sẽ thuận lợi trong việc theo dõi số liệu của mình, do vậy họ biết cần phải điều chỉnh những gì để có kết quả tốt hơn ở tháng tiếp theo.

Với rất nhiều lợi ích như vậy, một hệ thống CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một hệ thống CRM tốt phải phục vụ cho chiến lược CRM của doanh nghiệp. Chiến lược CRM phải được các doanh nghiệp áp dụng CRM trực tiếp thiết lập hoặc nhờ vào những công ty tư vấn không liên quan với doanh nghiệp cung cấp hệ thống CRM. Tuy nhiên trong thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp giao cho các công ty tư vấn đang hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp hệ thống CRM hoặc doanh nghiệp cung cấp hệ thống phát triển chiến lược CRM. Trong trường hợp này, các gói hệ thống CRM của doanh nghiệp cung cấp lại định hướng chiến lược của doanh nghiệp áp dụng CRM. Điều này là không phù hợp. Đúng là việc lựa chọn hệ thống CRM là quan trọng, nhưng chính chiến lược CRM sẽ cho doanh nghiệp biết hệ thống nào là thích hợp với tình hình của doanh nghiệp.

Vậy nên, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CRM trước khi lựa chọn hệ thống CRM. Điều này sẽ giúp phát huy hiệu quả của hệ thống và tối ưu hóa mục tiêu của doanh nghiệp.

 

Nguyễn Thị Khánh Hà – Khoa TMĐT&TT