Social Listening - Công cụ đo lường cảm xúc khách hàng trên mạng

Trong bối cảnh hiện nay thị trường trên mạng đang dần chiếm ưu thế so với thị trường truyền thống. Bằng chứng là trong quỹ ngân sách dành cho hoạt động marketing của doanh nghiệp thì phần lớn dành cho hoạt động digital marketing, trong đó tập trung tỷ lệ nhiều nhất cho hoạt động Social Media. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng trên mạng đã và đang nhận được sự quan tâm rất lớn từ các doanh nghiệp, trong đó hành vi của khách hàng là điều các doanh nghiệp quan tâm nhất. Khách hàng đang nghĩ gì về thương hiệu? Khách hàng có những đánh giá và nhìn nhận như thế nào về các chương trình hoạt động của doanh nghiệp? Khách hàng đang nói gì về sản phẩm và các dịch vụ của doanh nghiệp và có nói theo mong muốn của doanh nghiệp hay không? Đây là trăn trở của tất cả các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nếu như ở thị trường truyền thống, để có được dữ liệu này đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức khảo sát thông qua các công cụ như bảng câu hỏi, gọi điện thoại…thì ở thị trường trên mạng có một giải pháp cho vấn đề này ở một công cụ đã và đang được sử dụng khá nhiều hiện nay, đó là Social Listening.

Social Listening là gì?

Social Listening (hay còn gọi là Social Monitoring): công cụ giúp lắng nghe và theo dõi người dùng trên mạng xã hội. Đây là một công cụ giúp các doanh nghiệp và nhãn hàng “lắng nghe” xem mọi người đang nói như thế nào về nhãn hàng, sản phẩm, dịch vụ … của mình. Theo những thuật toán đã định sẵn, những “con bọ thông minh” của Social Listening sẽ đi khắp nơi trên mạng internet, nhất là các kênh truyền thông mạng xã hội như Facebook, Google+, Blog, Forum, các bài báo online để lùng xục các nội dung có chứa những từ khóa được định sẵn, sau đó lưu lại những thông tin của các “đoạn đối thoại” này vào hệ thống để bóc tách, phân tích và xuất ra báo cáo theo thông số 5W+1H (Who, What, Where, When, Why, How), gồm có: ai đang nói, họ nói gì về sản phẩm và dịch vụ, họ nói ở đâu, họ nói khi nào, tại sao họ nói và họ nói như thế nào (tích cực, tiêu cực hay trung lập)

Vai trò của Social Listening đối với doanh nghiệp

Có thể nói 3 vai trò nổi bật của việc đo lường được cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp, đó là:

-         Giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng và quản lý được thị trường của mình: Trước hết doanh nghiệp sẽ biết được có bao nhiêu người đang quan tâm đến mình, họ đang bàn luận gì về mình, họ bàn luận ở đâu… Sau đó thông qua chỉ số cảm xúc, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nắm bắt được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của mình. Nhờ vậy doanh nghiệp có thể nhận thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình. Đồng thời có được những điều chỉnh cho phù hợp với cảm xúc của khách hàng. Chẳng hạn như đối với chiến lược chăm sóc khách hàng: bẳng việc theo dõi thời gian thực danh sách những khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh chóng và giải quyết tức thời những vấn đề phát sinh, cũng như quan sát các thảo luận bên lề nảy sinh từ những khách hàng này để có biện pháp đối phó kịp thời.

-         Giảm thiểu các rủi ro truyền thông và ngăn ngừa khủng hoảng: với việc có được  một cách nhanh chóng các thông tin tiêu cực sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trong việc xây dựng các chiến dịch truyền thông đến những đối tượng khách hàng này để thay đổi nhận thức và thái độ của họ đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của mình. Từ đó sẽ ngăn ngừa được những khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai

-         Gia tăng được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp: Với công cụ Share-of- Voice (SoV) của Social listening thì doanh nghiệp sẽ đánh giá được mức độ nhận biết và hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Đây là một thước đo phổ biến về tính cạnh tranh, từ đây doanh nghiệp tận dụng các thông tin này để có được những điều chỉnh phù hợp nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình.

Không quá khi nói rằng sự thành bại của doanh nghiệp do cảm xúc của khách hàng quyết định. Vì thế để thành công thì con đường duy nhất của mỗi doanh nghiệp là phải thỏa mãn được cảm xúc của khách hàng và quan trọng hơn hết doanh nghiệp phải biết được khi nào khách hàng không hài lòng để có điều chỉnh phù hợp.

 

Huỳnh Bá Thúy Diệu

Khoa Thương Mại Điện Tử & Truyền Thông